Программное обеспечение колл-центра, IVR и корпоративной АТС

Программное обеспечение колл-центра и IVR, управляющее всем телефонным трафиком вашей компании

Платформа колл-центра Bink объединяет систему голосового меню (IVR), корпоративный софтфон, работающий в браузере, мониторинг звонков в реальном времени, запись и расшифровку разговоров, опросы удовлетворённости и интеграцию с CRM в единой инфраструктуре собственной разработки. Она работает без офисной АТС и без телефона на столе — достаточно интернет-соединения.

Мы не перепродаём чужой продукт. Движок IVR, логика маршрутизации, интерфейс панели и слой искусственного интеллекта разработаны Bink Teknoloji — именно поэтому платформу можно действительно настроить под то, как работает ваша организация.

👉 Обсудите с нами решение для колл-центра под вашу организацию.

Что на самом деле делает программное обеспечение колл-центра?

Программа колл-центра отвечает на звонки, поступающие в вашу организацию, доводит их до нужного человека и оставляет измеримую запись о каждом разговоре. Отличие от обычной АТС в том, что она не просто переводит звонок: она фиксирует, почему человек позвонил, каким путём прошёл по меню, кто ответил и чем закончился разговор.

Основные возможности:

• Система голосового меню (IVR) с многоуровневой структурой

• Корпоративный софтфон, работающий в браузере

• Голосовой ассистент на базе ИИ с распознаванием речи

• Мониторинг звонков в реальном времени и маршрутизация по отделам

• Запись, расшифровка и автоматическое резюме разговора

• Опрос удовлетворённости и оценка после разговора

• Сопоставление номера с CRM и мгновенный доступ к карточке клиента

• Голосовая почта, правила рабочего времени и управление очередью

• Кампании исходящих звонков

• Мультиарендная структура и разграничение прав по ролям

Софтфон для вашей компании: телефона на столе нет, АТС в браузере

Вашим операторам не нужно устанавливать программу и держать IP-телефон на столе. Софтфон работает прямо в браузере. Сотрудник, вошедший в панель, может принимать звонки, звонить сам и переводить вызовы с того же экрана.

• Без установки: звук передаётся по WebRTC внутри браузера, ничего скачивать не нужно.

• Экран открывается при звонке: номер ищется в CRM. Если он принадлежит клиенту или потенциальному клиенту, имя, компания и карточка появляются сразу.

• Уведомление даже при закрытой вкладке: браузерное уведомление доходит до оператора, даже если панель не открыта.

• Новая карточка во время разговора: при звонке с незнакомого номера оператор может создать запись, не прерывая разговор.

• Подходит для удалённой работы: офис, дом и выезд обслуживают один и тот же номер; внутренние номера не привязаны к месту.

Интерфейс, план внутренней нумерации и правила доступа настраиваются под ваш корпоративный стиль. По запросу мы разрабатываем софтфон и под вашим собственным брендом.

IVR: голосовое меню, которое доводит звонящего до нужного места

IVR (Interactive Voice Response) встречает звонящего и направляет его. На нашей платформе сценарии IVR собираются узел за узлом: каждый узел выполняет одну задачу, а сценарий может иметь сколько угодно уровней.

Доступные шаги сценария:

• Приветствие и объявление: синтезированные из текста или записанные в студии сообщения.

• Меню: набор клавиш (DTMF), речь или и то и другое — «для технической поддержки нажмите два» либо просто сказать «техническая поддержка».

• Маршрутизация по отделам: последовательный, одновременный или очередной обзвон, с отдельными правилами для занято и без ответа.

• Правило рабочего времени: отдельный сценарий вне рабочих часов, в выходные и праздники.

• Голосовая почта: приём сообщения, когда никто недоступен, и передача его нужному подразделению.

• Служебный запрос: обращение к вашим системам в середине сценария — баланс, статус заказа, запись на приём.

• Опрос: сбор оценки удовлетворённости в конце разговора.

Тексты объявлений редактируются в панели и вступают в силу уже со следующего звонка. Чтобы изменить меню, не нужно ждать технический отдел.

Голосовой ассистент на базе искусственного интеллекта

Кнопочного меню хватает не каждой организации. Платформа предлагает слой ассистента на базе ИИ, в котором звонящий может говорить обычными фразами.

• Распознавание речи: сказанное переводится в текст, намерение определяется.

• Ответ живым голосом: ответы синтезируются в речь и читаются естественно.

• Работает на ваших данных: вы описываете товары, услуги, цены и процессы; ассистент отвечает соответственно.

• Передаёт разговор человеку: когда тема выходит за пределы компетенции ассистента, вызов переводится в нужный отдел.

• Может принимать голосовые заказы: для ресторанов и розницы можно построить сценарий заказа голосом; эта возможность использует ту же инфраструктуру, что и наше решение голосовых заказов Selly AI.

Слой ИИ подключается по желанию. Можно начать с обычного кнопочного IVR и включить голосового ассистента, когда будете готовы.

Мониторинг в реальном времени: кто, где и почему?

Большинство программ АТС формируют отчёт после завершения разговора. В нашей панели вы наблюдаете за звонком, пока он ещё на линии.

• На каком этапе находится звонящий: приветствие, меню, очередь или разговор?

• Какие клавиши он нажал: путь по меню показывается шаг за шагом. Это показывает, почему человек звонит, ещё до того как оператор снял трубку, и позволяет различить запрос, даже если несколько пунктов меню ведут в один отдел.

• Какие внутренние номера звонят: чей телефон звонит сейчас и кто принял вызов, видно в реальном времени.

• Сколько времени человек ждёт: общее время на линии и время на текущем шаге считаются отдельно.

Руководителям этот экран показывает нагрузку и узкие места в течение дня; операторам он позволяет начать разговор подготовленными.

Запись разговоров, расшифровка и автоматическое резюме

Каждый разговор может записываться в соответствии с политикой вашей организации. Записи прослушиваются в панели, скачиваются и архивируются.

• Аудиозапись: весь разговор, при желании — начиная с этапа IVR.

• Расшифровка: речь переводится в текст и становится доступной для поиска.

• Автоматическое резюме: тема и итог разговора извлекаются в виде краткой сводки.

• Метки темы и тона: отмечается, к какой теме относится звонок и каким был его общий тон.

Так ответ на вопрос «о чём говорили с этим клиентом на прошлой неделе» находится без прослушивания записи целиком.

Опрос удовлетворённости после разговора

Самый прямой способ измерить качество обслуживания — спросить у звонившего. Платформа переводит собеседника на опрос удовлетворённости после завершения разговора, а оценка привязывается к записи о звонке.

• Завершая разговор, оператор одной кнопкой переводит звонящего на опрос.

• Оценка отображается рядом с соответствующим разговором в истории звонков.

• Удовлетворённость отслеживается по оператору, отделу и периоду.

Интеграция с CRM и исходящие звонки

Колл-центр, оторванный от данных о клиентах, теряет большую часть своей ценности. Платформа поставляется интегрированной с нашей CRM-панелью и может быть подключена к вашим существующим системам.

• Сопоставление номера: номер звонящего ищется среди клиентов, контактных лиц и потенциальных клиентов.

• Переход к карточке в один клик: оператор переходит с экрана разговора в карточку клиента.

• История разговоров: каждый звонок связывается с записью о клиенте.

• Исходящие кампании: по заданному вами списку автоматически запускаются звонки; автоответчики распознаются, а для реально ответивших людей отрабатывает сценарий, который вы спроектировали.

Кому подходит?

• Муниципалитетам и госучреждениям: маршрутизация по многим отделам, линия колл-центра, отслеживание обращений граждан.

• Общественному транспорту и операторам перевозок: голосовые сценарии для запроса карты, баланса и маршрута.

• Рознице и сетевым брендам: маршрутизация по филиалам, линии заказов и возвратов.

• Отелям и гостеприимству: бронирование, запросы гостей, многоязычное приветствие.

• Компаниям с технической поддержкой: приоритетная маршрутизация и процессы, требующие записи и расшифровки.

• Растущему малому и среднему бизнесу: компаниям, которые хотят выглядеть солидно под одним номером, пока команда работает распределённо.

Почему Bink Teknoloji?

• Программное обеспечение наше: движок IVR, панель и софтфон — собственная разработка. Ваш запрос на изменение не зависит от дорожной карты поставщика.

• Интеграция для нас привычна: мы работаем с платёжными системами, карточной инфраструктурой и полевым оборудованием; подключить колл-центр к вашим программам — обычная для нас работа.

• Разработка под заказ: сценарии, экраны и отчёты за пределами стандартного пакета пишутся по запросу.

• Настройка под язык обслуживания: объявления и слой ИИ настраиваются под язык ваших клиентов, включая турецкий.

• Поэтапный переход: можно начать с одной линии и одного отдела, а затем расширять охват по мере освоения системы.

Часто задаваемые вопросы

Можно ли сохранить наш действующий номер?

Да. Ваши корпоративные городские и сервисные номера можно подключить к платформе. Согласование с оператором при переносе номера мы ведём вместе с вами.

Нужно ли покупать оборудование АТС?

Нет. Система работает на стороне сервера, операторы подключаются через браузер. При желании в той же системе можно зарегистрировать и ваши существующие IP-телефоны.

Сколько операторов поддерживается?

Структура мультиарендная и рассчитана на масштабирование. Одна и та же инфраструктура обслуживает и команду из нескольких человек, и колл-центр с множеством отделов; ёмкость планируется по размеру организации.

Где хранятся записи разговоров?

Записи хранятся в области с ограниченным доступом и прослушиваются в панели только уполномоченными пользователями. Сроки хранения и правила доступа определяются политикой вашей организации.

Обязателен ли слой ИИ?

Нет. Можно начать с обычного кнопочного IVR и подключить голосового ассистента позже.

Подключится ли к нашей текущей CRM?

Решение работает в связке с нашей CRM-панелью. Если вы используете другую систему, мы разрабатываем интеграцию через служебные запросы.

Колл-центр, спроектированный вокруг вашей организации

Телефонный трафик у каждой организации свой. Сколько уровней должно быть в меню, к кому звонок должен попасть первым, что происходит вне рабочего времени, какие разговоры записывать — всё это определяется вашим процессом.

Давайте разберём вашу текущую структуру и вместе составим подходящий сценарий.

👉 Свяжитесь с нами по нашему решению для колл-центра и IVR.